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Mein Mann und ich haben insgesamt drei Girokonten bei der Commerzbank. Vor einigen Tagen bekamen wir drei Briefe, dass es eine Preiseinführung für unsere, bisher kostenlosen, Girokonten gibt. Es würden jetzt 4,90 € monatlich anfallen, ansonsten ändert sich nichts für uns. Man könne aber zu einem kostenlosen Basic-Girokonto wechseln, mit Link und QR-Code.
Mit wenigen Klicks kann ich Konto 1 auf „kostenlos“ umstellen. Soweit so gut. Ich soll einige Einstellungen nochmals machen, um z.B. die Kontoauszüge digital zu bekommen, ansonsten würden per Post Gebühren anfallen. Und noch einige andere Punkte, die ich schon wieder vergessen habe. Ich bin gewillt das zu tun. Dafür soll mein Girokonto kostenlos bleiben.
Auf der Seite, auf der ich gelandet bin, wird mir aber nicht angezeigt, wo ich die Einstellungen machen kann. Ich klicke noch ungefähr 10 x – aber ich finde sie nicht!
Dann will ich Konto 2 umstellen. Gleicher Link, gleiche Klicks, mit dem Hinweis, dass die Umstellung mit diesem Konto nicht geht. Mir ist nicht klar, warum es bei Konto 1 geht und bei Konto 2 nicht. Es gibt keine Erklärung, keinen Hinweis, was ich tun kann, um es herauszufinden, keine Hotline-Nummer. Nur der Satz, dass dieses Konto nicht umgestellt werden kann.
An Konto 3 bin ich nicht mehr rangegangen. Genervt bin ich zu meinem Mann, hab mich aufgeregt und gebeten, dass er sich kümmern soll… :-/
Meine Customer Experience
Meine CX könnte kaum schlechter sein! Vielleicht bin ich bei diesen Bank-Dingen schwer von Begriff, das mag sein. Den Hinweis, dass die Marktbedingungen mit niedrigem Zinsniveau die Änderung erfordern, habe ich schnell wieder verdrängt. Ich frage mich, welche Vorteile wir vielleicht schon die ganze Zeit hatten, ohne es zu wissen. Wir haben überhaupt nicht die Einstellung, dass alles kostenlos sein soll. Die Erkenntnis, warum die Commerzbank gut für uns ist, würde uns vermutlich wohlwollender zahlen lassen.
Was bei mir hängen bleibt (und das passiert meistens unbewusst!): Die Commerzbank ist immer kompliziert. Wäre es bei der Diba einfacher? Muss ich mir mehr Zeit nehmen? Darauf habe ich aber keine Lust. Ich bin genervt.
Aber die Experience geht an anderer Stelle natürlich noch weiter: Wenn ich mich bei der Commerzbank einlogge, wird mir seit Monaten so ein Direct Pay-Ding angezeigt. Ich klick das immer weg. Weil es mir unbewusst (!) zu anstrengend ist, mich da durchzuwurschteln.
ABER: Ich bin generell durchaus aufgeschlossen für einfache, digitale Bezahlmöglichkeiten. Ich bin auf jeden Fall ein potenzieller Kunde der Commerzbank für neue Produkte, die (für mich) nervige Bankangelegenheiten vereinfachen.
Was heißt das für die Commerzbank?
Die Commerzbank schreibt auf ihrer Website: „At Commerzbank, we offer tailored banking products and expert financial advice. So we can truly say: Commerzbank – the bank by your side.“
Das nehme ich ihr mit dieser Erfahrung natürlich nicht mehr ab. Die Kampagne für die Preiseinführung der Girokonten endet für mich in einer Sackgasse. Die Commerzbank wird, wenn sie nicht jetzt schon Kunden verliert, zumindest viele auf der Strecke zurücklassen. Vielleicht findet das Online-Marketing im Nachgang heraus, warum diese Preiseinführung so schlecht geklappt hat. Vielleicht wird man aber auch sagen, dass viele Kunden einfach nicht bereit sind zu zahlen, wenn Direkt-Banken Konten (noch?) für umsonst anbieten. Was aber, wie in meinem Fall, eine Fehlinterpretation ist! Der Fehler liegt nicht unbedingt beim nicht-zahlen-wollenden Kunden, auch nicht beim schlechten, zu teuren Produkt, sondern rein in einer fehlerhaften Customer Journey!
So führt fehlender Sinn für CX, gepaart mit schlechter Kommunikation, zu unzufriedenen Kunden. Eine Kampagne alleine kann vielleicht noch nichts gravierendes anrichten. Aber über längere Zeit nagen negative Kundenerfahrungen am Brand, zerstören das Vertrauen – bis hin zum Misstrauen an einer kompletten Branche. Man kann das wieder hinbiegen. Aber zu genesen ist immer anstrengender und Energie raubender, als etwas dafür zu tun, gesund zu bleiben.
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